胡潇文

　　天下苦手机套餐“杀熟”套路久矣！

　　权威媒体引用了一位投诉人的留言：“用了快20年的号，每个月交159块钱，流量80G；朋友39块钱的套餐，补贴拿着，流量110G。想要换套餐，跟客服磨了无数次，就是不给办。最后说了句‘那我携号转网算了’，折扣立马来了。”这个“诉苦”的背后，站着太多的人。

　　运营商手中的大数据，原来是用来“杀熟”的。又有多少人想问“大数据”，我和你不熟，何故“杀”我？

　　套餐里的坑，比流量还多。很多高性价比的套餐，要么被运营商刻意隐藏，要么设置了特定的身份、年龄才能办理。普通消费者即便费尽心思，也难以享受同等优惠，选个实惠套餐堪比“闯关卡”。当你还是手机套餐的“新人”时，各种优惠、福利不断，可一旦绑定了套餐，成了老用户，马上就能体验一把“只见新人笑，不见旧人哭”的待遇。想与“新人”同权，换更低资费、更优内容的套餐？想携号转网？平台以各类严丝合缝的话术、套路应对。老客户深感被“背刺”，以向监管部门投诉“吓唬一下”，才能争取到与新人同权的优惠待遇。

　　套餐变套路，是运营商之间的“内卷”，守住存量规模成了最大的命题。但“拉新”不能“踩旧”。同时，消费者权益保护法要求，消费者可以享受公平的交易权利。不能因为资格“老”，入网早、使用时间久，就被排除在优惠套餐之外。

　　消费者是怎样被套路的？答案很直接，增加用户转网或改套餐的环节与成本，让“逃跑”成本增高。电话号码与生活深度绑定，解绑烦琐……一套“无缝”衔接的招数后，换号等于“换命”，消费者成了被收割的冤大头。

　　“杀熟”成本低，运营商自然有恃无恐。说白了，背后还是运营商对资源的垄断导致的傲慢，表面上在“深情挽留”，骨子里还是“割韭菜思维”，“真金白银”进库，哪管谁和谁“熟不熟”。

　　长久不变的手机号是“社交货币”，是靠谱和实在的代名词。利用信息的不对称给消费者挖坑，辜负了老顾客的信任，不折不扣是一种短视行为。

　　设置层层给人添堵的关卡，试图把用户“捆绑”在高价套餐里，也许保住了眼前的利益，却在透支消费者的信任。信任这东西，不能靠“故弄玄虚”，它建立起来需要长久的感情基础，毁掉却如水冲沙。当吐槽在增量，一个充满怨气的流量池，如何养得出发展的“常青藤”？这世上，又哪有什么“焊得死”的铁杆用户？

　　真正地以客户为中心，不是把客户当成“韭菜”，一茬一茬地割；而是把用户当成一棵树、一朵花，精心呵护，浇灌雨露，少一些套路，多一些真诚，提高消费信息的透明度。

　　守住信任，积极破除行业乱象，消费者才能更长情。

责编：曹思洋
审核：叶 健