邬琼

　　换位体验，要把一线感受转化成具体问题、服务办法和后续整改。体验别人的苦是起点，回头检验自己的服务才是换位的终点。

　　某市90余名社会工作系统干部最近脱下“行政夹克”，换上外卖服、穿上工装，下沉一线开展“换位体验”。这则新闻一出，不少人叫好。机关干部走出办公室，去品品外卖小哥的急、看看一线工人的累，总比坐在办公室里想问题更接近真实。

　　这样的体验很有意义。许多事情，看材料是一回事，到一线体验是另一回事。外卖小哥等电梯时的焦急、赶时间时的压力，一线工人重复劳动中的辛苦，不亲身走一走、试一试，不能感同身受。

　　但换位体验不能只停在“他们真不容易”上，尤其对社会工作系统干部来说，体验工人、新就业群体的处境，不只是为了感受辛苦，更要把这些感受带回本职工作里想一想：这些人平时和社区有没有连接？遇到困难时知不知道找谁？他们的诉求有没有地方反映？基层服务、社会组织、社区治理，能不能真正帮助他们解决面临的困难？

　　这才是换位体验更该往深处走的地方。同样是跑一趟单，普通人看到的是奔波劳累，职能部门干部还应看到背后的治理问题。外卖员最怕等电梯耽误时间，这里面有没有公共空间管理和物业服务的问题？新就业群体长期在城市里流动，休息、饮水、维权、参与社区活动，有没有稳定的服务入口？如果体验之后只写一句“深受触动”，那触动很快就过去了；如果能把这些问题带回去研究，换位才有了实际意义。

　　换位体验共情很重要，但共情只是起点。干部真正该做的，是把一线感受转化成具体问题、服务办法和后续整改。哪些问题本部门能改，哪些需要协调其他部门，哪些暂时解决不了但可以先给出回应，都应该有个下文。活动设计上也要更实：体验前带着具体问题去，体验中不只记感受还要记卡点，体验后不只交心得还要有人跟着推动。哪个环节虚了，效果都会打折扣。

　　还有一种换位可能更直接，就是以办事群众身份，去办一趟自己系统、部门相关的事。不打招呼，不亮身份，排队、取号、填表、咨询、等待，把流程完整走一遍。办得顺不顺，材料清不清，系统好不好用，工作人员解释得明不明白，一趟下来，比坐在会议室里听汇报更能说明问题。

　　群众欢迎干部走进一线，但更关心体验之后有没有变化。换上外卖服、穿上工装是走进群众的一步；把一线看到的堵点和痛点带回去改，才是更要紧的一步。体验别人的苦是起点，回头检验自己的服务，才是换位应有的终点。

责编：周艺凝
审核：叶 健